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[涨姿势] 餐饮管理故事:对不起,我订错了雅间,怎么办?(附解决方案)

作者:CC下载站 日期:2024-04-17 18:44:46 浏览:3 分类:涨姿势

肖桐,一个刚毕业的大学生,为了能在陌生的城市尽快安定下来,她在一家中餐厅应聘了服务员的岗位。

服务员这个岗位入职门槛低,被替代性强,好处是供吃住,一个月工资5000元,除了买一些必备的生活用品,多数可以攒下来,作为一个过渡也可以。

今天,肖桐第一天上班,早早来到店里打扫卫生。此时,吧台的电话响起,一位姓王的女士,要定一个雅间,肖桐便将王女士的电话,用餐人数,用餐时间等信息,记录在订餐表里。

餐饮店工作,总是忙忙碌碌的,傍晚宾客如期而至。

[涨姿势] 餐饮管理故事:对不起,我订错了雅间,怎么办?(附解决方案)

“你们怎么办事的?连顾客订餐的信息都记录不清楚,还开什么店?”

“对不起,都是我们的原因,我给您加几个餐位您看可以吗?”

“当然不行,我们这么多人,挤在一起怎么吃饭,今天来的都是我的贵宾!”

“真的对不起,我来给您的贵宾解释,好不好?您出来吃饭要开心,不要生气。我先安排后厨给您切个果盘,您先入座消消气……”店长在走廊里,不断地向王女士道歉。

晚上11点,店里的顾客已慢慢散去,店长开始追查今天订错雅间是什么原因造成的。

经过几次询问,了解到,定雅间的顾客有两位王女士,前者一行7人,后者一行12人,由于肖桐刚来店里上班,对雅间的情况不熟悉,所以未标注雅间名称,只将顾客的信息写到了订餐记录表,而不知道大雅间已预订出去了。

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店长找来肖桐,告知应该如何填写订餐信息,也意识到店内只有一个订餐信息表,后期也许还会出现其他订餐的问题。店长告诉肖桐,你是大学毕业生,回去想一想,有没有什么好办法,可以让店里的订餐环节少一些失误?给你一个将功补过的机会哦。店长笑笑离开了。

肖桐很自责,想了一宿,写了一个餐饮小白对于餐厅订餐环节的意见:

1、订餐信息表中要有:订餐人员姓名(一般只填写姓氏+性别,如张先生,李女士)、订餐人电话或微信(便于再次确认用餐时间)、用餐时间(年月日+星期+具体时间)、用餐人数、预定雅间名称(附录雅间名称列表)、禁忌(如过敏食物)、位置偏好(如雅间朝向、安静)、订餐人(写上谁接待的顾客,好更详细的了解信息)、其他备注(如生日、求婚、老人、孩子等)

2、顾客信息回复模板:一些老餐饮店都会用短信模板。现代人用微信较多。所以,在订餐时就告知顾客希望加他的信息,给他发地图定位地址。到时候,他的朋友可以直接导航过来。这样的好处还可以在地图数据上得到更多推荐。因为搜索导航多了,也会得到更多的关注与曝光。回复模板一般为:顾客尊称+用餐时间+用餐人数+地图导航地址+店内电话+祝福语……

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3、前厅服务人员建立工作群,用于及时沟通:订餐信息发在群内及时更新(每次只更新未到顾客的信息),将一些备注和禁忌同时标注,有助于服务人员更好的提高顾客满意度。比如:我们知道您要带宝宝来,所以提前给您配备了宝宝椅。(有对讲机可以省去这个内容)

4、补偿预案:订餐工作,需要不断细化。如果还是出现了错误,需要一个预案,即一个顾客还会再来的理由。口头上的道歉,不能让顾客感觉到被补偿。所以,预案分为三部分:第一,口头道歉。第二,送菜,送果盘等。第三,结账送代金券,并再次表示歉意。

店长看到肖桐建议的方案,眼前一亮,说:“有文化的人就是不一样。我们做餐饮这行好多年了,从来没想过这么多。有文化的年轻人不愿意干餐饮,其实这行真的很需要你这样年轻有为的人。”

肖桐,心又恢复了平静,没想到餐饮这个行业,虽然累一些,却这么有意思。


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