[涨姿势] 餐饮管理故事：对不起，我订错了雅间，怎么办？（附解决方案）

肖桐，一个刚毕业的大学生，为了能在陌生的城市尽快安定下来，她在一家中餐厅应聘了服务员的岗位。

服务员这个岗位入职门槛低，被替代性强，好处是供吃住，一个月工资5000元，除了买一些必备的生活用品，多数可以攒下来，作为一个过渡也可以。

今天，肖桐第一天上班，早早来到店里打扫卫生。此时，吧台的电话响起，一位姓王的女士，要定一个雅间，肖桐便将王女士的电话，用餐人数，用餐时间等信息，记录在订餐表里。

在餐饮店工作，总是忙忙碌碌的，傍晚宾客如期而至。

“你们怎么办事的？连顾客订餐的信息都记录不清楚，还开什么店？”

“对不起，都是我们的原因，我给您加几个餐位您看可以吗？”

“当然不行，我们这么多人，挤在一起怎么吃饭，今天来的都是我的贵宾！”

“真的对不起，我来给您的贵宾解释，好不好？您出来吃饭要开心，不要生气。我先安排后厨给您切个果盘，您先入座消消气……”店长在走廊里，不断地向王女士道歉。

晚上11点，店里的顾客已慢慢散去，店长开始追查今天订错雅间是什么原因造成的。

经过几次询问，了解到，定雅间的顾客有两位王女士，前者一行7人，后者一行12人，由于肖桐刚来店里上班，对雅间的情况不熟悉，所以未标注雅间名称，只将顾客的信息写到了订餐记录表，而不知道大雅间已预订出去了。

店长找来肖桐，告知应该如何填写订餐信息，也意识到店内只有一个订餐信息表，后期也许还会出现其他订餐的问题。店长告诉肖桐，你是大学毕业生，回去想一想，有没有什么好办法，可以让店里的订餐环节少一些失误？给你一个将功补过的机会哦。店长笑笑离开了。

肖桐很自责，想了一宿，写了一个餐饮小白对于餐厅订餐环节的意见：

1、订餐信息表中要有：订餐人员姓名（一般只填写姓氏+性别，如张先生，李女士）、订餐人电话或微信（便于再次确认用餐时间）、用餐时间（年月日+星期+具体时间）、用餐人数、预定雅间名称（附录雅间名称列表）、禁忌（如过敏食物）、位置偏好（如雅间朝向、安静）、订餐人（写上谁接待的顾客，好更详细的了解信息）、其他备注（如生日、求婚、老人、孩子等）

2、顾客信息回复模板：一些老餐饮店都会用短信模板。现代人用微信较多。所以，在订餐时就告知顾客希望加他的信息，给他发地图定位地址。到时候，他的朋友可以直接导航过来。这样的好处还可以在地图数据上得到更多推荐。因为搜索导航多了，也会得到更多的关注与曝光。回复模板一般为：顾客尊称+用餐时间+用餐人数+地图导航地址+店内电话+祝福语……

3、前厅服务人员建立工作群，用于及时沟通：订餐信息发在群内及时更新（每次只更新未到顾客的信息），将一些备注和禁忌同时标注，有助于服务人员更好的提高顾客满意度。比如：我们知道您要带宝宝来，所以提前给您配备了宝宝椅。（有对讲机可以省去这个内容）

4、补偿预案：订餐工作，需要不断细化。如果还是出现了错误，需要一个预案，即一个顾客还会再来的理由。口头上的道歉，不能让顾客感觉到被补偿。所以，预案分为三部分：第一，口头道歉。第二，送菜，送果盘等。第三，结账送代金券，并再次表示歉意。

店长看到肖桐建议的方案，眼前一亮，说：“有文化的人就是不一样。我们做餐饮这行好多年了，从来没想过这么多。有文化的年轻人不愿意干餐饮，其实这行真的很需要你这样年轻有为的人。”

肖桐，心又恢复了平静，没想到餐饮这个行业，虽然累一些，却这么有意思。